Comportamento do consumidor: entenda o que muda neste momento

Esse é o momento de se reinventar e identificar as oportunidades para transformar os negócios e caber na nova realidade de comportamento do consumidor

Com mais de 20 mil casos confirmados no Brasil, a pandemia do novo coronavírus (Sars-Cov-2), declarada pela Organização Mundial da Saúde no dia 11 de Março, tem provocado impactos negativos nas mais diversas áreas e entre as principais está a economia. A recomendação para que as pessoas permaneçam em casa, em distanciamento social, é uma das estratégias de prevenção mais eficazes, no entanto, isso tem alterado o comportamento do consumidor e vem amargando prejuízo para muitos empresários e empreendedores.

Em seu relatório publicado em dezembro, o Banco Central fez projeção para o crescimento do país de 2,2% para este ano. Por conta do Covid-19, o BC revisou as projeções e agora não está mais prevendo crescimento do PIB em 2020. 

Esse cenário desanimador deve impactar, sobretudo, os pequenos negócios. Segundo dados do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), atualmente o Brasil conta com 17,2 milhões de pequenos negócios e 9,3 milhões de microempreendedores individuais (MEIs). É esse grupo o responsável por empregar 55% dos trabalhadores com carteira assinada.

A vez do online

Para salvar as empresas e também os empregos de seus funcionários, os empreendedores estão precisando se reinventar e identificar as oportunidades para transformar os negócios e caber na nova realidade de comportamento do consumidor. A saída encontrada pela maioria é a venda online.

“Neste momento, as compras online podem ajudar a alavancar as vendas e minimizar o prejuízo. Consumidores em casa terão mais tempo e necessidades para compras e contratação de serviços”, pontua o Sebrae em uma cartilha voltada para a venda online. O serviço também está oferecendo um curso online para ensinar a usar a internet para aumentar a visibilidade e as vendas dos negócios.

É preciso ter em mente que essa é a hora de se adaptar ao comportamento do consumidor. Ferramentas como Instagram e Whatsapp podem ser as suas grandes aliadas nesse momento. No entanto, há outras alternativas.

Se você atua no ramo da alimentação, por exemplo, essa é a hora de investir em delivery feito por aplicativo, mesmo que você nunca tenha feito entrega antes. Vender e-books com receitas práticas também pode ser uma outra opção. Já para os professores de yoga e personal trainers, uma alternativa pode ser, por exemplo, oferecer aulas online com exercícios que os alunos possam fazer em casa. 

De acordo com Bruno Zamith, consultor do Sebrae, com o isolamento da loja física, o canal digital e o telefone serão fundamentais nesses próximos passos. “Se a gente fosse elencar os principais, eu colocaria o Whatsapp em primeiro lugar, porque nele há, inclusive, a ferramenta do Whatsapp Business que facilita fazer algumas programações de resposta e deixa o atendimento mais profissional”, observa.

Outra ferramenta importante apontada por Zamith é o televendas. “Você pode, inclusive, colocar os seus funcionários para fazer uma atividade ativa de ir atrás dos clientes via telefone, é uma ferramenta fantástica”, pontua. 

De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, na primeira quinzena de março as lojas virtuais registraram alta de mais de 180% em transações nas categorias de alimentos e saúde. 

Já os dados da empresa Compre e Confie, empresa de inteligência de mercado com foco no e-commerce, as vendas online nos primeiros 15 dias de março aumentaram 40%. As categorias saúde, supermercado e beleza e perfumaria foram as que mais cresceram, com 111%, 80% e 83% de aumento, respectivamente.

A especialista em marketing Simone Cesena considera que, independente de a empresa oferecer um produto essencial ou não, o mais importante é entender o comportamento do consumidor. 

“O seu consumidor vai continuar com as necessidades dele, ele só não vai estar na rua, não vai saber como te acessar na loja. Então, o ponto é: que tipo de conversa você tinha com o seu cliente para que você conseguisse vender o seu produto para ele? A partir do momento que você conhece os hábitos do seu cliente, por mais que ele esteja dentro da casa dele, isso ajuda você a montar a sua estratégia de vendas, independente do canal”, detalha. 

Neste contexto, portanto, o consultor do Sebrae orienta também que é preciso deixar claro para o cliente como ele pode continuar consumindo o seu produto, a sua marca. “Utilize as redes sociais para falar com esse cliente. O e-mail marketing também pode ser um caminho interessante e o telefone também”, afirma Zamith. 

Observe o seu negócio

Para além da venda online e reinvenção, algumas outras atitudes devem ser incorporadas para que a sua empresa consiga sobreviver à crise do coronavírus. A primeira delas é a redução de recursos. 

Neste momento, é essencial que você tire um tempo para observar o seu negócio e os custos dele e, em seguida, avaliar quais são imprescindíveis e quais podem ser reduzidos neste momento de instabilidade. O Sebrae aponta que um plano de contenção de gastos pode fazer com que o seu negócio saia da crise mais forte e sustentável. 

Outra questão que deve ser observada com atenção é a economia de recursos. Analisar as as suas despesas mensais e ver quais podem ser descartadas é essencial para a geração de economia para sua empresa. Atitudes como, por exemplo, desligar equipamentos que não estão sendo utilizados e que têm alto consumo de energia, controlar o consumo de água, renegociar o valor do aluguel do seu ponto, etc podem te ajudar nesse processo.

Também é importante que, neste momento, você evite comprar altos volumes. Priorize a fragmentação dos pedidos, porque isso vai ajudar a reduzir os gastos e a evitar que o estoque fique parado. 

A crise é global e a queda de faturamento está atingindo os mais diversos setores. Portanto, não deixe de negociar com os seus fornecedores para que você consiga cumprir os prazos. O acordo pode garantir fôlego para que a sua empresa mantenha os pagamentos em dia, além de conservar a saúde financeira do seu negócio.

Só demita os funcionários se não houver outra opção e nenhum outro recurso funcionar. É preciso ter em mente que a demissão tem impacto direto nas reservas da empresa e o pagamento das indenizações pode descapitalizar o seu negócio. 

Também se faz necessário considerar neste momento todo o investimento que a sua empresa fez para formar os seus funcionários e a dificuldade que você poderá encontrar para substituir essa mão de obra mais pra frente.

Fique atento aos empréstimos. Antes de pegar qualquer dinheiro emprestado é preciso avaliar se você terá capacidade de pagar as parcelas do empréstimo. Se faz necessário ter em mente que o pagamento nesse momento ou no período de retomada pode ser uma atitude arriscada. Portanto, consulte taxas, prazos e carências disponíveis no mercado.

Nesse momento de crise, também é importante que a sua empresa mostre aos clientes quais as medidas estão sendo tomadas para evitar a disseminação do coronavírus. Além de passar segurança e ser informativo, o comunicado também vai deixar claro que o seu negócio está em operação e se preocupa com a saúde dos seus funcionários e clientes.

Como já dito anteriormente, a crise do coronavírus deve provocar impacto negativo especialmente nos micro e pequenos empreendedores. Portanto, esse é o momento de promover e divulgar campanhas que incentivem o consumidor a dar preferência aos produtos de empresas menores. Nas redes sociais, foi feito um movimento com a #compredopequeno. 

Outra ação neste sentido foi feita pela jornalista Beatriz Farrugia e pelo analista de sistemas Marco Sposaro, que criaram o portal Ajude um Empreendedor. No site, pequenas empresas e autônomos podem divulgar seus produtos e serviços gratuitamente.

“Nesse momento, dezenas de empreendedores estão apavorados com o futuro, sem saber como vender suas mercadorias, como pagar seus funcionários e fornecedores. Esse site foi criado para compradores de bom coração encontrarem (e ajudarem) empreendedores que estão com seus estoques parados”, explicam no site. 

Por fim, antes de oferecer descontos, fazer promoções ou entrega grátis, avalie e calcule os seus custos para saber se isso é possível ou se vai atrapalhar e piorar a situação financeira da sua empresa.

Se você ainda está se sentindo perdido em meio a tanta informação e incerteza, nós vamos te dar uma outra dica: o Sebrae está disponibilizando em seu site um serviço gratuito onde o empreendedor pode tirar dúvidas em tempo real e conversar com especialistas em pequenas e microempresas para receber dicas sobre os seus negócios.

Como uma empresa deve se portar ao longo da pandemia do coronavírus?

Embora seja um momento de agitação e incertezas, é preciso que você tenha calma para que a sua empresa se adapte de forma ágil a esse novo cenário. “Esse é o momento de abrir um pouco os olhos e mirar em algo que terá um impacto gigante no futuro do seu negócio: como sua marca está lidando com a atual situação”, aponta o especialista em marketing de conteúdo Victor Peçanha.

“Sua marca será testada e isso vai muito além do departamento de marketing. A maneira como você tratará seus funcionários, seus erros e acertos de comunicação e as ações para ajudar a sociedade estão sendo observadas”, completa.

Para te ajudar a encarar esse novo cenário, traremos a seguir algumas atitudes imprescindíveis que a sua empresa deve tomar.

Haja com cautela

A primeira orientação para os empreendedores é respeitar a situação e ter em mente que a prioridade no momento é a saúde da população. Portanto, não faça nenhuma ação do seu negócio incentivando encontros, aglomerações, festas, viagens ou qualquer outra coisa que seja contra as orientações repassadas pelos órgãos de saúde. Em hipótese alguma faça brincadeiras com a situação. 

Uma boa saída é ajudar. Empresas como Ambev, Nivea, L’Oréal e O Boticário doaram garrafas de álcool em gel. Já as operadoras de TV Net, Sky, Claro, Vivo e Oi liberaram canais fechados. A Amazon está oferecendo ebooks grátis em seu site. Ações como essas ajudam a trazer visibilidade para as empresas e podem até mesmo provocar o comportamento de compra do consumidor. 

Também é importante que a empresa demonstre quais as ações tem feito para os funcionários e de que forma ela se posiciona. Isso é interessante porque as pessoas que acreditam nas mesmas coisas que a sua empresa prega vão passar a admirar o seu negócio. Além disso, atitudes como essas podem ajudar a humanizar a marca. 

Essa é a hora, também, de deixar a vergonha de lado e se mostrar vulnerável, reconhecendo as dificuldades e pedindo ajuda aos clientes. Isso é válido, principalmente, para bares, restaurantes, hotéis, cafés, empresas de eventos, salões de beleza, etc. Uma alternativa é inserir a sua empresa no delivery. 

Caso não seja possível, você também pode incentivar a venda de créditos com descontos para serem usados quando tudo isso se normalizar. Também pode fazer uma campanha incentivando a mudança de data ao invés do cancelamento.

Tenha empatia 

É importante ter em mente que milhões de pessoas estão, neste momento, sofrendo por causa da pandemia. Portanto, é de extrema importância que a sua marca mostre empatia e solidariedade. Traremos dois exemplos que mostram que a forma como a sua empresa se posiciona neste momento pode ser benéfica ou maléfica.

O primeiro exemplo está relacionado ao restaurante Madero. O empresário Junior Durski, dono do restaurante, publicou nas redes sociais uma declaração que causou revolta nos consumidores por demonstrar maior preocupação com a economia do que com as vidas que estão em risco nesse momento de pandemia. 

O empresário defendeu que o Brasil não pode ficar parado porque precisa de mão de obra para andar e pediu que o comércio voltasse a funcionar. Durski também disse que o impacto econômico será maior do que as mortes. “Nós não podemos parar por conta de 5 mil pessoas, 7 mil pessoas que vão morrer, eu sei que é muito grave, eu sei que isso é um problema, mas muito mais grave é o que já acontece no Brasil”, disse Durski. 

Dias depois, ele pediu desculpas nas redes sociais e prometeu manter o quadro de funcionários. Porém, em seguida demitiu 600 pessoas. As atitudes não pegaram bem e o Madero foi duramente criticado nas redes sociais, com direito a pedido de boicote e criação da #boicotemadero. Segundo a Agência de Bolso, o número de menções da marca disparou consideravelmente. No entanto, 63% dessas foram negativas, enquanto 24% foram neutras e 13% positivas.

Na contramão, o restaurante Outback adotou uma estratégia completamente diferente do Madero e conseguiu criar uma percepção positiva a seu respeito. A empresa se comprometeu a doar 13.600 ovos de páscoa fabricados por eles. Sendo desses 6.000 para profissionais de saúde e 7.600 para mercados de bairro da cidade de São Paulo. 

“Assim, eles poderão vender os exclusivos ovos de chocolate e utilizar o valor arrecadado em benefício do seu próprio negócio”, explicou a marca, que também usou a #compredopequenonegócio. A Agência de Bolso apontou que o número de menções ao Outback subiu, sendo a sua maioria elogiosa e apenas 5% com algum tipo de crítica ou negatividade.

Encontre uma nova rotina

O momento é desafiador e completamente novo, portanto, é um momento onde as marcas vão precisar lançar um novo olhar para ajudar as pessoas a fazer um bom uso do tempo em que elas estarão dentro de casa. Para isso, é preciso dar uma atenção especial aos meio digitais e levar em conta que os seus clientes estão em processo de mudança de hábito, que o comportamento do consumidor mudou. Por isso, é importante que a sua empresa teste e interaja com o público para conseguir entender quais são essas mudanças e se adaptar a elas.

Esteja presente

Com cautela, essa é a hora de se mostrar presente na vida do consumidor. Esse é o momento único para que as marcas construam um vínculo de confiança para o futuro.

E por falar em futuro, um estudo da Bain & Company apontou que, quando houver a retomada do contato social, a recuperação dos mais diversos setores não será uniforme. Segundo a pesquisa, os segmentos que dependem de concentração de pessoas devem enfrentar desafios a longo prazo. Já as atividades virtuais devem preservar o aumento que vêm registrando na crise do coronavírus.

Neste contexto, portanto, seis setores que ganharam impulso na pandemia devem se manter em alta mesmo após o fim do distanciamento social. São eles: ensino à distância, entretenimento online, ferramentas para trabalho remoto, nutrição/saúde, telemedicina, seguros (saúde e vida). Já outros quatro setores tiveram a sua demanda aumentada mas devem se estabilizar após a retomada do contato social: alimentação, banda larga de internet, produtos de limpeza, produtos de prevenção.

O estudo da Bain & Company aponta, também, que pelo menos quatro setores que tiveram queda durante o processo de pandemia devem se recuperar de forma mais rápida: eletrodomésticos, produtos de beleza, vestuário, e serviços de beleza. Por outro lado, setores como academias de ginástica, cinemas e teatros, evento, hotéis, restaurantes e turismo, que vêm atravessando um processo difícil de queda de faturamento, devem demorar a se recuperar.

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